Змінюємось заради перемоги

Товариство, вітаємо. У цій новині хочемо прозвітувати вам про результати нашої роботи, але спочатку трохи передісторії.

Минулого тижня до нас надійшло замовлення від волонтерів на DJI Mavic 3T Thermal (CP.EN.00000415.01) для хлопців і дівчат, які знаходяться на передовій. На жаль, мусимо констатувати, що ми облажалися з цим замовленням по повній.

Дрона, що замовив клієнт, ми не мали на складі, тому замовили його у постачальника, отримали від нього орієнтовну дату доставки і її ж озвучили клієнту. У вказаний день і час клієнт вже чекав на видачу замовлення, тоді як товар навіть не заїхав до країни. Наш постачальник був не на звʼязку і деталей дати не міг. Далі ситуація перейшла в Твіттер і набула розголосу.

Перше, що ми зробили — почали пошуки цього ж товару в Україні, щоб за будь-які гроші перекупити і віддати клієнту товар, нехай навіть с затримкою, але віддати, бо розуміємо, як це важливо. Не знаходимо, пропонуємо наявний аналог — він не підходить через специфіку задач для цієї пташки. Розуміємо, що фізично не можемо виконати замовлення, бо надто дефіцитний товар і знайти його в Україні ми не можемо. Клієнт скасовує замовлення.

Ми розуміємо, що підвели клієнта. Більше того, ми розуміємо, що підвели хлопців і дівчат, які воюють за Україну і за мирне небо над нашими ж головами. Нам дуже соромно.

Ось, що ми зробили

Ми вирішили, що оскільки ми не змогли дістати той дрон, то принаймні МУСИМО зробити все від нас залежне, щоб в майбутньому така ситуація не змогла повторитися. Тому зараз звітуємо вам про ті зміни, які впровадили у наші процеси:

1. Ввели внутрішнє поняття «стратегічний товар» — це товар для військових. Це може бути будь-який товар з нашого асортименту, бо військовим потрібне все: від шкарпеток до дронів. При підтвердженні замовлення менеджер контакт-центру уточнює, для яких потреб здійснюється купівля: на фронт, для особистих цілей і т.д., та маркує замовлення в нашій системі, якщо воно призначене для військових.
2. Перебудували процеси обробки замовлень так, щоб замовлення на «стратегічний товар» оброблялися першочергово всіма нашими підрозділами.
3. Ввели процес додаткового контролю за переміщенням товару від постачальника до нашого складу — 4 додаткові чекпойнти, про прохід яких менеджер контакт-центру буде сповіщати замовника. Або інформувати заздалегідь про те, що можуть статися збої у строках постачання.
4. Реорганізували роботу контакт-центру. Наші найкращі менеджери обʼєднані тепер в окрему команду для роботи з особливо важливими клієнтами: військовими та волонтерами. Для швидкого зв’язку з нашою новою командою запустили окрему телефонну лінію «Fast line ЗСУ» за номером +38 (044) 594-84-84.
5. Впровадили правило першочергової видачі замовлень військовим та волонтерам в наших магазинах та сервісних центрах!

І це ще не все!

Ми прийняли рішення, що до кінця війни ми будемо надавати спеціальні знижки воїнам та волонтерам на будь-який товар, що купується в інтересах фронту. Щоб отримати таку знижку, клієнту необхідно надати документальне підтвердження того, що купівля товару відбувається саме в інтересах фронту.

Ми сподіваємось, що змогли передбачити все, щоб такі гіркі ситуації більше не траплялися з нами і нашими клієнтами, але продовжимо роботу над удосконаленням наших процесів. Перепрошуємо і дякуємо всім, хто долучився до обговорення цієї ситуації в інтернеті. Сподіваємось на розуміння і бажаємо всім мирного українського неба над головою.